市工商局2017年12315投诉举报中心数据分析报告

发布时间:2018-01-05 14:51 信息来源:12315受理中心

  一、基本概况 

  2017年,市工商局12315投诉举报中心共受理各类信息2854件,同比增加16.63%,其中12315投诉举报中心直接协调答复消费者咨询2434件,占总受理量的85.28%,同比增加6.61%;自办及分转至各单位投诉318件,占总受理量的11.14%,同比增加211.76%;举报102件,占总受理量的3.58%,同比增加70%。投诉案件争议金额189.68万元,为消费者挽回直接经济损失26.09万元。 

  二、咨询、投诉和举报受理情况 

  (一)咨询情况 

  2017年,在2434件咨询信息中,法规咨询2件,消费咨询1045件,业务咨询128件,其他咨询35件。 

  主要的消费咨询中,商品类中受理咨询前五位:服装鞋帽227件、食品154件、通讯产品153件、家居用品106件、家用电器100件;服务类中受理咨询前五位:销售服务97件、餐饮住宿服务78件、交通运输服务56件、电信服务55件、传媒业服务45件。 

  (二)投诉情况 

  2017年共受理消费者投诉案件318件,其中受理商品消费投诉177件,占投诉总量的55.66%;服务消费投诉141件,占投诉总量的44.34%。在投诉案件中排名前三位的是通讯产品类、电信服务类和服装鞋帽类。 

  (三)举报情况 

  2017年共接到举报案件102件,其中商品类54件,服务类48件。 

  在举报案件中,商品类排名前几位的是:服装鞋帽11件、保健品8件、食品6件、卫生用品6件;服务类排名前几位的是:销售服务12件、专业技术服务8件、餐饮和住宿服务5件、电信服务2件。 

  三、 热点分析 

  (一)服装鞋帽质量问题的咨询和投诉热度不减。服装鞋帽咨询和投诉量居各类产品之首,主要问题仍旧集中在产品质量和售后服务方面,鞋类出现开胶、断帮、断底等明显质量问题后,商家拒绝履行三包义务,就维修或退换货存在争议;消费者购买反季鞋,几个月后穿用发现质量问题,超过三包期导致维权困难。服装类出现掉色、破损等情况,服装标识不符合规定,服装洗后严重褪色、缩水等质量问题,经营者以种种理由推脱、迟延维修,属于退货、更换的商品,经营者只给维修、修补而不是按规定给予退换,或以消费者人为原因造成商品损坏等为由拒绝履行“三包”义务。 

  (二)通讯产品质量和售后服务有待加强。手机已成为当代人生活工作的必备品,手机产品销量大,手机市场良莠不齐,存在山寨机、翻新机甚至拼装机,还有的是促销存话费送手机,反映的问题主要有:一是产品质量存在瑕疵,手机在使用较短时间内死机或无故自动关机、手机显示屏黑屏、按键不灵等;二是手机或充电器充不进去电,长时间充不满电,手机一充电就发热等;三是手机三包规定难以落实,部分商家以手机人为进水、杂质等为由拒绝三包,消费者退、换货要求得不到满足;四是售后服务方面,手机故障修理未在承诺的时间内修好等。 

  (三)电信服务和互联网服务投诉量上升,趋势不减。从今年的数据来看,电信服务和互联网服务的投诉量一直稳居前三,而电信服务始终在服务类投诉的榜首。投诉的主要问题有:一是消费种类繁多,套餐服务五花八门,在消费者不了解情况时私给消费者增加套餐,擅自修改消费者的手机服务,导致消费者的话费莫名增多;二是运营商对宽带安装收取费用时含糊其辞、引人误解,甚至实行捆绑消费,且以乡村消费者反映较多;三是运营商对宽带安装不及时,线路质量差,掉线现象时有发生,网速达不到合约标准;四是宽带出现故障维修服务差,特别对一些偏远地区的消费者,拖延维修时间更长。 

  (四)交通工具类投诉量增加迅速。交通工具类投诉反映的问题主要有:一是商家不履行承诺,消费者交纳定金后因厂家无该车型不能交车、汽车维修厂不按承诺为消费者送修的汽车更换原厂配件;二是汽车4S店不履行售后三包义务,4S店以消费者未在其店保养为由拒绝履行三包义务;三是汽车4S店在消费者购车时强制要求购买保险、收取金融服务费以及续保押金;四是商家不及时为消费者提供合格证,导致无法正常办理牌照;五是消费者预订的汽车因个人原因取消订单时,商家不予退还押金等。 

  (五)网络购物存在一些突出问题。许多职业打假人反映网上的商店存在虚假广告、夸大宣传、售后服务不到位等问题,网络购物这种方式容易出现欺诈消费者的现象,存在的主要问题:一是质量担保难以落实。消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等商品,商家承诺假一赔十或其它更多售后保证,但消费者收到商品后发现是假冒产品,要求退货,商家拒绝履行承诺。二是实物与宣传不符,消费者收到网购货物后发现实际货品与样品性状不符,有的甚至为“三无”产品。三是有的消费者通过电信网络等与陌生人进行私下交易,付款后没有收到货物。四是网络交易七日无理由退货执行难,电商平台、入驻商家推诿扯皮,或擅自扩大不适用七日无理由退货范围,承诺不兑现、退货时商家拖延解决等。 

(责任编辑:苏凤娟) [纠错]