2017年三季度12315投诉举报中心数据分析报告

发布时间:2017-10-09 10:54:00 信息来源:国家工商总局网站

   一、基本概况

  2017年三季度,辽源市工商局12315指挥中心共受理各类信息755件,同比增加31.53%。其中指挥中心直接协调答复消费者咨询623件,占总受理量的82.52%,同比增加15.80%;自办及分转至各单位投诉102件,占总受理量的13.51%,同比增加363.64%;举报30件,占总受理量的3.97%,同比增加130.77%。投诉案件争议金额26.25万元,为消费者挽回直接经济损失2.03万元。 

  受理的具体情况如下表所示(单位:件) 

    二、咨询、投诉和举报受理情况 

  (一)咨询情况 

  三季度接到咨询共623件,其中:消费咨询 504件,业务咨询110件,其他咨询8件,法规咨询1件。详见下图(单位:件)。

    

  主要的消费咨询中,受理商品类咨询前五位:服装鞋帽45件、家用电器38件、通讯产品33件、食品32件、交通工具30件;受理服务类咨询前五位:餐饮住宿服务29件、销售服务21件、文化娱乐及体育服务17件、交通运输服务16件、教育及培训服务12件。 

  (二)投诉情况 

  三季度共受理消费者投诉案件102件,其中受理商品消费投诉62件,服务消费投诉40件。详见下图(单位:件) 

  受理商品类投诉前五位:服装鞋帽13件、交通工具12件、通讯产品11件、家居用品10件、家用电器6件。受理服务类投诉前五位:电信服务8件、销售服务8件、制作保养和修理服务6件、互联网服务4件、洗涤染色服务4件。 

  (三)举报情况 

  三季度共接到举报案件30件,其中商品类17件,服务类13件。详见下图(单位:件)。 

  在举报案件中,商品类排名前五位的是:卫生用品4件、保健品3件、通讯产品3件、服装鞋帽2件、家居用品2件;服务类排名前五位的是:专业技术服务4件、销售服务4件、餐饮和住宿服务2件、美容美发及洗浴服务2件、交通运输服务1件。 

  三、热点分析 

  (一)交通工具类投诉加迅速。交通工具类投诉反映的问题主要有:一是商家不履行承诺,消费者交纳定金后因厂家无该车型不能交车、汽车维修厂不按承诺为消费者送修的汽车更换原厂配件;二是汽车4S店不履行售后三包义务,4S店以消费者未在其店保养为由拒绝履行三包义务;三是汽车4S店在消费者购车时强制要求购买保险、收取金融服务费以及续保押金;四是商家不及时为消费者提供合格证,导致无法正常办理牌照;五是消费者预订的汽车因个人原因取消订单时,商家不予退还押金等。 

  (二)预付式消费侵权有增无减。预付卡在带给消费者一时实惠和便利的同时,也为消费者维护自身合法权益带来痛点和难点。涉及预付卡投诉主要集中在餐饮娱乐、美容美发、游泳洗浴、洗车和健身等服务行业。根据分析,消费者投诉的问题主要表现在:店面停业、转让未通知消费者,经营者失联,消费者退卡无门;店面转让后,新店面不履行原先承诺;预付卡销售不签订合同或签订的合同中存在不公平、不合理的格式条款。 

  (三)保健品投诉略有下降,但仍是投诉热点。保健品依靠炒作概念、夸大宣传等违法违规方式占领市场,存在的问题主要有:一是不法商家专门针对老年人进行特殊销售,如通过有奖听课、免费旅游、回收药品、免费体检、家访送礼等活动,跟老年消费者建立起联系,同时利用老人比较孤独或者渴望治病、保健的心理,进行产品销售。二是通过炒作各种高科技概念,虚假宣传诱导消费,消费者无法从外观、口感等判断保健品质量和功能优劣,通常只能根据广告来选择,因而上当受骗。三是售后服务形同虚设,消费者退货无门。消费者购买药品、保健品通常以邮寄方式送达,没有销售凭证,没有发货地址和联系电话,消费者发现问题要求退换货时,售后服务人员会以主治医师的身份劝说消费者继续服用,或者以各种理由推脱责任,甚至以技术手段屏蔽消费者电话,使消费者根本无法与相关责任人取得联系,维护自己的合法权益。 

(责任编辑:孙博) [纠错]